中国联通可能测评题总结,入职工作中国联通参考手册

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中国联通可能测评题总结,入职工作中国联通参考手册

1.适度的服务, 关键是要实践“(以人为本)”的观念,增强对客户的责任感,从细微之处来完善服务、提高服务质量,以此增强对客户的吸引力和(亲和力)。

答案::以人为本;亲和力

2.客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标,是通过客户“期望”的服务与“察觉’的服务之间的差异而表现出来的。

答案:期望;察觉

3.客户需求通 常分为两种:(基本需求)和(特殊需求)。

答案:基本需求;特殊需求

4.中国联通 围绕公司全业务统一品牌战略, 面向3G和全业务,建立了统一、规范、系统的“(标准)+(等级)+(特色)’的服务体系。

答案:标准;等级;特色

5.客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为(服务渠道)(即客户接触层)及(服务支撑层)两个基本层面。.

答案:服务渠道;服务支撑层

6. CPU是计算机的核心部件,其中文含义是( )。

答:中央处理器或中央处理单元

7. 对于微型计算机系统,一个汉字由(2) 个字节组成,1个字节由(8) 个比特组成。答:2;8

8.1KB为( 1024) 字节,1MB为(1024X 1024 )字节,1GB为(1024X 1024X 1024 )字节。

答: 1024; 1024X 1024; 1024X 1024X 1024

9.计算机中构成 信息的最小单位,称作(位)。

答:“位”或比特( bit)

10.微型计算机的光盘刻录机一般可以分为(CD-R) 型和(CD-RW) 型。答: CD-R; CD-RW

二.单选题(每题0.5分)

在当今的电信竞争环境里,( C )已成为竞争的核心,发展的前提是向客户提供优质的服务。

A、商品的质量

B、商品的销售量

C、服务

D、商品的价位

答案: C

短信营业厅的统一接入码为( A )。

A、10010

B、10060

C、10086

D、10000

答案: A

客户升级投诉专线是( C )。

A、10011

B、10015

C、10010

D、10060

答案: C

客户升级投诉专线为客户提供( C )小时服务。

A、7X 12

B、7X7

C、7X24.

D、7X 10

答案: C

中国联通全国服务热线包括的客服热线有(C)。

A、10000

B、95588

C、10010

D、10086

答案: C

6.我们通常 使用的计算机属于( )。

A.巨型机

B.小型计算机

C.微型计算机

D.工作站.

答: C

7. 通常所说的PC机是指( )。A.大型计算机

B.中型计算机

C.小型计算机

D.微型计算机

答: D

8. CPU 的中文含义是( )。

A.运算器.

B.控制器

C.存储器

D.中央处理器

答: D

9.微机内部结构通常由 ( ) 等几部分组成。

A.主板、CPU、 硬盘、软盘和显示器

B.运算器、放大器、存储器、输入设备和输出设备

C.运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备

D. CPU、硬盘、软盘、键盘和显示器

答: C

10.微型计算机中的信息是以( ) 表示的。

A.二进制

B.八进制

C.十进制

D.十六进制

答: A

三判断题(每题0.5分)

(1)微型计算机也称为微机、个人计算机或PC机。()

答:对

(2)和硬盘相比,软盘虽然容量小、易损坏,但读取速度较快。( )

答:错

(3)微机的USB设备支持热插拔和即插即用,使用时不需要关闭微机电源。()答:对

(4)字长越长,则计算机数值的有效位越多,精确度越高。( )

答:对

(5)若其它配置相同,内存越大,计算机运行性能越好。( )答:对

四.多选题(每题0.5分)

(1)微机内部结构由( )、输入设备和输出设备5大基本部件组成。

A.运算器

B.控制器

C.存储器

D.显示器

答: ABC

(2)微机软件配置包括( )。

A.数据库管理系统

B.系统软件

C.应用软件

D.办公软件

答: BC

(3)微型计算机的基本性能指标主要包括字长、速度、存储容量、( )、 系统可用性、性能价格比等。

A.系统可靠性

B.系统可维护性

C.二进制位数

D.机型

答: AB

(4)1GB等于()。

A.1024KB

B.1024MB

C.1024X 1024KB

D.1024X 1024X 1024B

答: BCD

(5)计算机所处理的数据信息是以二进制数编码表示的,称为( )。

A.位

B.字

C.字节

D.比特

答案:AD

在客户服务过程中,要牢记“客户永远是对的'这句话,为此,企业服务人员要做到哪几点?

答:要做到:

热情周到的服务;

追求完美的服务;

记住客户的名字;

提供超出客户预期的服务;

争取老客户;

避免“过度”服务。

请简要写出决定客户服务质量的因素主要包括哪几个方面。

答: (1)作可以兑现的承诺;

(2)熟悉自己的业务;

(3)永远保持热情;

(4)学会换位思考;

(5)始终保持冷静。

服务渠道的主要职责是什么?

答: (1)受理、处理及协调解决客户需求;(2)向客户展示和推介新业务;

(3)记录、传递客户信息。

什么是VIP客户经理?

答: VIP 客户经理指为VIP 客户提供业务咨询、投诉受理、业务办理、日常联络、业务推介等“--对--”服务和日常客户关系维系的专职服务队伍。

中国联通的电子渠道主要包括哪些?

答:中国联通的电子渠道主要包括服务热线、企业门户、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅和自助服务终端。

六、问答题.

1、怎么通过提高自身的能力来克服压力。?

答:

1.自我心态的调整。要有一个平和的心态对待压力,同时要有能够承受压力的健康心态;2.不断提高自我能力。从多方面着手,提高业务知识、熟悉公司的运作、熟练运用各项业务流程;提高自己专业的服务水平等,在高能力的状态下,压力会变得渺小起来;

3.提高自身素质。这里主要强调一下身体素质,我们的工作对耐力、体力其实都有很高的要求,增强自己的体质,也是缓解压力的有效方法之一。.

当然,缓解压力的方法还有很多,比如保证睡眠、多读好书、做做深呼吸、向远眺望等,同时每个人还会有一些个人的小窍门,无论采用什么方法,只要能解决问题就是好的。

2、请就职场人士间有情绪时的情绪管理的技巧做简单说明?

答:

1.当上级有情绪时,要注意沟通的时机和方式,不要和上级硬碰硬。

2.当同事有情绪时,要适当开- - 些玩笑,注意制造轻松和谐的工作环境,尽快改变他的心情。

3.当下属有情绪时,不要布置压力太大的工作给他,注意制造轻松和谐的工作环境,下班后可以在一起聊聊天,在生活方面多照顾,多关怀。如果他有困难一定 要积极相助。

4.当与别人有矛盾时,下次见面时一定要主动问好,如果双方都能报以微笑的话,一定可以缓和关系,如果双方都互不理睬的话,无疑会使双方关系更加紧张。

5.当自已有情绪时,要注意调节心态,学会自我控制,绝对不能将情绪带到工作中去。

国家通信秘密、公司商业秘密和客户保密信息是指尚未公开,且一旦公开将有损国家、公司、客户利益的专有性或保密性信息,包括但不限于国家通信机密、公司业务信息、战略方案、客户资料、薪酬信息,市场及销售策略或任何其他保密信息。请简述中国联通在保守国家通信秘密、公司商业秘密和客户保密信息方面的相关规定。

答:

(一)自觉、妥善保管涉密文件资料及其存储介质;

(二)对外开展合作或经营活动时,凡涉及向对方披露公司涉密信息的,须与其签订公司《保密协议》;

(三)无论是否在职或是否从中获利,员工均不得与任何个人、公司或机构交流、或使用任何与公司有关的涉密信息;

(四)涉密岗位员工应与公司签订员工《保密协议》。涉密岗位包括但不限于下列岗位:1.总部、省级分公司副总经理及以上人员;

2.总部涉密处室经理、副经理;

3.掌握公司技术信息、经营信息的核心技术、业务人员;

4.涉及公司文件、资料、情报、图纸等机要工作人员;

5.其他涉及公司机密的人员

2.请简述联通4G相较其他运营商有什么优势?

答: (1) 畅快的网速(联通是双4G双百兆,双4G指的是中国联通的4G拥有FDD和TDD两种模式,双百兆指的是LTE FDD上网最高可达150Mbps, TD-LTE上网最高可达100Mbps,

FDD/TDD双网保障全球通行。无论语音还是上网,无论国内还是国外,无论是速度还是覆盖,双4G均能提供完美体验,要速度有速度,要覆盖有覆盖,要语音有语音,要流量有流量。也就是说,在语音和上网上可以完美切换,国内随意使用,国外国际漫游广,在热点区域速度快,其他区域轻松覆盖,只有双4G均可兼顾。)

(2)丰富的终端(中国联通将积极推进LTE终端产业链发展,加快多模LTE手机上市进度,丰富产品款型,快速提升产品性价比。在2014年, 中国联通计划推出150款以上4G手机,以满足消费者需求。)

(3)惠民的资费政策(4G时代,中国联通的资费一定让用户用得起、用得好,4G不会是用不起的奢侈品。中国联通将以最丰富的终端、最成熟的技术、最畅快的网速、最实惠的价格,给广大用户敞开-副绚烂多彩的移动互联生活画卷。)

企业文化:

1、中国联通的公司品牌口号是什么?

答:公司品牌口号为“让一切自由连通”。

2、中国联通四大客户品牌,品牌口号分别是什么?

世界风品牌口号:世界风、时刻连通。

新势力品牌口号:新势力、由我连通。

如意通品牌口号:如意通,大家连通。

新时空品牌口号:新时空,专业连通。

3、中国联通的服务品牌是什么?服务品牌口号是什么?

答:中国联通的服务品牌为“联通10010”,服务品牌口号为:“联通10010,真诚连通”

4、中国联通服务品牌“联通10010”的定位是什么?

答:品牌定位:真诚、进取、完美

5、中国联通的门户品牌是什么?

答:中国联通的门户品牌为:联通无限UNI

名词解释:

1、什么是呼叫转移?

答:呼叫转移是指用户在工作忙或手机无网络等无法用本机接听电话的情况下,即可将来电设置呼叫转移到另一个号码上,实现号码转移。

注:呼叫转移业务目前无需月功能费,用户设置呼叫转移后,如正常接听来电则按照呼转资费收取;如果没有接通电话不会产生通话费,也不会收取对方用户的呼叫转移功能费。

2、什么是呼叫等待与呼叫保持?

答:呼叫等待与呼叫保持就是在通话过程中,可接听第三方的来话,而另一线路处于保持状态,用户可通过手机上的操作在两个话路间进行转换,分别与双方进行通话,不论是正在通话还是处于保持状态,都按正常通话标准收费费用。

3、什么是主叫号码隐藏(主叫拒显)?

答:当用户开通了主叫号码隐藏(主叫拒显)业务后,拨打其他电话就不会显示用户的手机号码,而是显示“特殊号码”或“隐藏号码”等字样。

注:主叫方开通了号码隐藏功能,被叫在来电时无法查看到主叫用户号码,但被叫用户可以通过查询(打印)通话详单来查询到该主叫所隐藏的手机号码。

4、什么叫归属地?

答:手机用户入网当地称做归属地。

5、什么是基本通话费(市话)?

答:联通用户在归属地拨打本地电话以及在归属地接听所有电话时产生的费用。

注:目前国家规定的基本通话费用标准为:0.40元/分钟

6、什么是长途费?

答:国内长途费——联通用户直接拨打国内长途电话产生的通话费。

注:国家规定的直拨国内长途基本费为:0.07元/6秒(即每六秒七分钱)

国际长途费——联通用户直接拨打国际长途电话产生的通话费。

注: 用户在归属地直拨国际长途收取国际长途费+基本通话费,直拨港、澳、台时,国际长途费为0.20元/6秒,无优惠时段,直拨其它国家时国际长途费为0.80元/6秒,十五个优惠国家在00:00-07:00优惠时段内按0.48元/6秒计算。

7、什么是漫游费?

答:省内漫游费——联通用户离开归属地后在省内其他城市使用的通话费计入漫游费。

省际漫游费——联通用户离开归属地后在国内其他城市使用的通话费计入漫游费。

国际漫游费——联通用户漫游到与中国联通签订国际漫游协议的国家的资费,标准由当地的电信运营商制定。

8、什么是信用度?

答:信用度是指您使用联通公司网络时联通公司允许您当月透支话费的最高额度,您在缴清上月的欠费之后,继续有效。

9、什么是套餐?

答:套餐就是指用户所选择的资费标准,用户可根据自身的话费结构选择一款适合自己的套餐资费。

10、       什么是最低消费?什么是包月费?

答:最低消费是指:每月最低需消费的额度。

包月费是指:当月固定所交纳费用。

11、什么是详单及帐单?

答:详单是指用户每月的通话明细。

帐单是指用户每月通话费用组成明细。

12、什么是点对点短信、短信互通、短信网通及短信网关费?

答:点对点短信是指联通与联通用户发送短信。

短信互通是指与移动或小灵通用户发送的短信。

短信网通是指与小灵通用户发送的短信。

短信网关是指网站或SP接入码所发送的短信。

13、什么是号码冻结时限?

答:电话号码冻结时限指该号码注销后至重新启用所需要的时间。

14、什么是二次放号?

答:二次放号是由于前任机主已办理正式销户手续,并过了号码冻结时限,再重新启用的号码。

15、呼转的快捷方式?

答: GSM用户呼叫转移快捷设置方法:

呼转类型

设置方式

取消方式

无条件转移

**21*+区号+电话号码+#,OK键

##21#,OK键

无应答转移

**61*+区号+电话号码+#,OK键

##61#,OK键

遇忙转移

**67*+区号+电话号码+#,OK键

##67#,OK键

关机转移

**62*+区号+电话号码+#,OK键

##62#,OK键

取消所有呼叫转移

##002#,OK键

CDMA用户呼叫转移及呼叫等待设置方法:

呼转类型

设置方式

取消方式

无条件转移(关机、全转)

*72+区号+电话号码,OK键

*720,OK键

无应答转移

*92+区号+电话号码,OK键

*920,OK键

遇忙转移

*90+区号+电话号码,OK键

*900,OK键

隐含转移(不可及、遇忙、关机)

*68+区号+电话号码,OK键

*680,OK键

呼叫等待

*74,OK键

*740,OK键

取消所有转移

*730,OK键

 

收费规定:

1、话费从哪一天开始算哪?

答:每月1日0时至月末最后一天的24时为一个计费周期。

2、打电话一拨号就开始计费吗?手机上的通话时间和你们计算的是一样的吗?

答:用户拨打、接听电话的都是从对方接听的那一刻开始计费,没有开始通话都不会计费。用户手机上的通话计时有些是从拨通号码就开始计算,与通话计费的时间并不一样。

3、手机什么时候缴费?

答:联通的缴费期为自然月,从当月的1日至月底都可以缴费。如超过缴费期仍未正常缴费的,从次月的10日开始产生滞纳金,滞纳金为3‰。即1月份话费的缴费期就是从2月1日至月底,如未缴费就是从3月10日开始产生滞纳金。

4、手机用户拨打10010或10011的计费原则:

拨打类别

拨打方法

资费标准

在手机归属地拨打归属地的10010/10011

手机拨机:10010/10011

免费

手机漫游在省外拨打归属地的10010/10011

手机拨打:区号+10010/10011

长途费

在手机归属地拨打异地的10010/10011

手机拨打:区号+10010/10011

长途费

手机漫游在外地拨打漫游地的10010/10011

手机拨打:10010/10011

免费

在国内(含在本地及漫游情况下)接听10010

免费(含预付费用户)

南昌业务办理须知:

南昌业务办理须知

项目

办理手续及条件

入  网

后付费:G网/C网卡费30元/张;预付费:PPS卡费30元,PPC卡费50元。另如意通品牌套餐,新势力品牌套餐,预存50元话费,世界风品牌套餐最低需预存100元话费,另根据按所选套餐包月费进行话费预存(另新推套餐会有相应的套餐推广活动,故销售价以优惠活动为准)。注:后付费用户办理入网时要先在号码库中找到一个合适的手机号码再办理用户资料的录入。无论本地用户或外地用户均可由他人代办(代办带好机主和经办人的有效证件原件进行办理)。

补  卡

机主持有效证件到联通营业厅(主、合作厅)缴清欠费后办理,可由他人代办。后付费:G网补卡费8元,C网补卡费10元。预付费:PPS补卡30元,PPC补卡50元。

销  户

1、南昌所有自有营业厅均受理用户退网业务。

2、用户办理退网业务,要与公司签定相关退网协议。用户携带本人有效证件原件,到营业厅一次性缴清帐上所有欠费及未出帐话费(包括当月租费、来电显示费及系统可以查询到的SP定制业务包月费等),缴清欠费后对办理的号码做预销号处理,一个月之后做正式退网处理。对产生话费的号码,根据退网协议,联系用户到任何自有营业厅缴清欠费,办理正式退网。

3、报停1个月以上的用户,可携带本人有效证件直接到自有营业厅办理退网业务,但需同样填写退网协议。

4、用户退网需严格审核用户身份,确定退网资格。(如:C网租机协议未到期用户,不能办理退网业务等)

5、对于缴纳国际(国内)漫游押金的用户,必须在办理正式退网后退出押金。

6、每月1日至5日出帐期间不受理正式退网手续。

7、可以代办,但须提供双方身份证原件,1-5日不可办理预销。

报  停

机主持有效证件到联通(主营业厅)缴清欠费后办理,可由他人代办。须交清当月费用及当月月租费并交纳50元预存话费。报停的用户当月、次月及第三个月免收报停费,第四个月开始按5元/月收取停机保号费。注:1-5号不办理报开,协议期内租机用户不能办理报停。

过  户

G/C网免费,双方持本人有效证件共同到场办理,老户主可由他人代办,代办时需代办人持本人及老户主的有效证件办理,新户主必须到场。注:如原用户有信用度且享受网外短信0.1元/条的优惠在办理过户后新户主不再享受,信用度为0,发网外短信0.15元/条。大客户过户后不再享有原有级别的服务,并且过户后不可查询过户以前的详单。

转套餐

交清当月欠费及月租费,新套餐于次月1日开始生效。对原缴纳选号费及预存话费的特殊号码在办理转套餐时,必须确定用户使用完预存话费方可办理转套餐。对于新入网申请低转高套餐的用户(含特号用户),可允许在其入网当月办理;新入网高转低套餐或转同一类套餐(例如UPA转D等)的用户则必须在入网后的第二个月提出申请,第三个月生效(特号用户转低套餐只能在满规定在网年限后方能办理)。C网协议用户转套餐按2005-5-25号文件执行(请点击下面的链接),转套餐他人可代办。享受了赠送购物券活动的用户需在三个月后方可办理降低套餐。备注:军区专用套餐、武警专用套餐、省委专用套餐、警备区150、警备区200、飓风VPN系列、新自由30A套餐用户在办理转套餐时需退出集团网

有效证件

居民身份证、现役军(警)官证、驾照、中国护照(士兵证办理入网等同于外地用户),一张有效证件没有限制办理几张SIM/UIM卡。另单位用户或集团用户有效证件:单位公章、提供单位的营业执照副本复印件和经办人的身份证复印件。

缴费方式

工行、农行、邮政储蓄、招行一卡通、六合卡、营业厅、交通银行、

出帐期不受理业务

过户、报开、预销、退网结算、改号、打印当月详单、发票

密码查询、修改

用户手机初始密码1234或123456,需要更改的用户本人持有效证件到营业厅办理,一律不予受理经办人代办更改密码,可建议用户拨打10010自动系统更改密码。另10010语音IVR可实现获取密码10010-2-3键。

CDMA手机维修点

八一大道营业厅二楼(南昌市八一大道214号),客户咨询电话:13007249665、13007249667,服务时间:周一至周日上午08:30-12:00;下午13:30-17:00 (具体手机维护点请点击下面的链接)

基本常识:

中国联通移动通信业务经营哪两个网络?

答:中国联通移动通信业务经营GSM网络和CDMA网络。

联通IP接入号是多少?联通长途业务接入号是多少?长途电话卡接入号是多少?

答:IP接入号:17911和17910,联通长途业务接入号:193,长途电话卡接入号:193300。

中国联通客户服务热线号码是什么?话费查询专线是什么?

答:中国联通10010客户服务热线号码为10010。话费查询专线为10011。

GSM智能网预付费业务(PPS)话费查询专线是什么?充值缴费专线是什么?

答:GSM智能网预付费业务话费查询专线为1013089,充值缴费专线为1013088。

CDMA智能网预付费业务(PPC)话费查询、充值缴费专线是什么?

答:CDMA智能网预付费业务话费查询、充值缴费专线为1013388。

联通用户(含后付费、准预付费、预付费)使用六合卡拨什么号可充值缴费?

答:联通用户可使用10012或10011。

充值卡可分几类?

答:可分为六合卡、G网/C网预付费专用充值卡。

注:六合卡充值可选择分次充值或一次性充值,如后付费用户充值可选择分次或一次性充值,但预付费用户充值只能选择一次性充值。

根据用户的入网方式我们将用户手机套餐分为哪几种类型?

答:普通后付费套餐:用户使用有效身份证件并与中国联通公司签定相关入网协议选择后付费套餐入网的用户,称为后付费用户。此类用户通过拨打10010进行业务咨询、投诉,通过拨打10011查询话费及余额。

准预付费用户:用户可以选择不使用身份证件办理入网手续的用户(但用户选择的套餐为后付费套餐),称为准预付费用户,此类用户通过拨打10010进行业务咨询、投诉,通过拨打10011查询话费及余额。

智能网预付费用户:智能网预付费业务是一种在GSM或CDMA网络上承载的先充值后使用的业务,即中国联通移动网络的预付费用户。预付费用户无需身份证件入网,直接购买预付费套包使用,系统根据帐户的状态、余额和生命周期等信息控制用户通信,通信过程中系统对用户实时计费并从帐户中扣减相应的费用。

常见问题:

1、为什么有时拨打被叫时提示“因故停机”,而被叫的用户有费用,可以正常呼出。

答:可能是由于被叫用户做了呼叫转移,而转移的号码因欠费而停机。

2、设置在手机菜单中的短信中心号码是多少?

答:江西省短信中心号码是+8613010720500,C网手机无需设置短信中心号码。

3、一条短信能写多少个字?

答:一条短信最多只能容纳140个字符,即70个汉字。由于手机原因,在编写短信时可能允许超过70个汉字,但发送时仍会按70个汉字的容量分条发送。

4、什么叫炫铃?

答:炫铃是中国联通公司及其内容和服务提供商合作为手机用户提供的一项用户作为被叫用户时生效的个性化回铃音业务。

5、什么是联通在信?

答:“联通在信”是中国联通公司及其内容和服务提供商合作为手机用户提供的一项基于短消息平台的信息订阅和点播业务,中国联通GSM和CDMA用户均可使用。

6、什么是UNI?UNI包括哪些内容?

答:UNI是一个综合性媒体门户,它可以为你提供丰富详尽的资讯和服务,涵盖着生活、娱乐和工作的方方面面,让你第一时间进入你寻求已久的丰满天地。

UNI包括:互动视界、神奇宝典、彩E、定位之星、视讯新干线、联通在信等业务。

7、掌中宽带是什么?

答:“掌中宽带”业务是中国联通基于CDMA1X网络为用户提供的无线互联网接入服务,用户只需将无线上网卡插入个人电脑的PCMCIA插槽或USB接口,或者用数据线连接CDMA1X手机和个人电脑,就能随时随地畅游Internet,使用户摆脱时空的限制,实现移动办公、随身理财、网络在线等功能,使您摆脱时间、地域的限制。在第一时间内,在有CDMA网络覆盖的地方,收发电子邮件、浏览股票信息、实现电子商务、移动聊天、位置服务等众多通讯业务带来的惊喜。让您体验科技引领的时尚与快捷,享受讯息带来的帮助和快乐。

8、GPRS业务包括哪些内容?

答:GPRS业务包括GPRSWAP(互动视界)、GPRSJAVA(神奇宝典)、GPRSMMS(彩信)。

9、VPN的业务种类?

答:分集团用户、个人自由组用户两类业务。

10、什么是PIN码?

答:为了保证您的移动电话丢失后不被盗用,每张SIM卡都可设置一组个个密码(PIN码),对SIM卡上锁,他是由用户自己设定的四位密码。初始密码为1234。

11、PIN码分什么码和什么码,PIN码的出厂值是多少?

答:PIN码分为PIN1码和PIN2码,PIN码的出厂值是1234。

12、手机三包服务指的是哪些内容?

答:7天内包退,15天内包换,1年内包修。

13、手机通话为什么会突然中断?

答:中断通话的主要原因是干扰。当用户在通话过程中,若受到外界的无线电干扰,会导致用户的数据传输受到干扰,从而中断,这样用户的通话也就中断了。

14、为什么用户的手机到了外地就查找不到网络,并没有信号?

答:一方面是由于用户没有开通省际漫游,另一方面是由于漫游所在地没有做此卡数据造成。

15、什么用户没有离开南昌却有漫游费?

答:这属于边界漫游造成的,原因是由于用户当时所处的位置位于注册地与漫游地之间的地段,而注册地基站发射功率小于漫游地基站发射功率,故造成此现象。

16、为什么交了费却没有及时开机?

答:可能是您的钱还没有及时到帐;或是停、开机指令比较多,交换机指令堆积较多;或是我们的系统出现了异常状况,或是由于本人的疏忽交错了钱。

17、为什么同一条短消息会收到好几遍?

答:因短消息具备重发功能,当短讯中心不确定用户收到该信息时,会自动重发。

18、为什么手机显示消息发送成功,但对方却没有收到?

答:确认对方是否已开通接收短信息功能;可能因对方正处于接受排队状态,系统会判断,选择重发,如果对方在48小时内处于正常状态一般是可以收到此信息的。

19、为何手机来电显示出现“0000000”等奇怪号码?

答:主要是因长途接口局传送的信息有误,而我们提供的来电显示只是把对方的数据得以反馈,并无修改作用,若重复出现此类问题并不是偶尔,我们须将此类情况提交相关部门。

20、130手机如何使用IP电话?

答:国内长途:17911+对方区号+对方号码;

国际长途:17911+对方国家代码+对方区号+对方号码

21、IP电话没有打通,是否收费?

答:有两种情况。如果拨打17910以后,一直没有听到录音通知而出现忙音信号,则不收费。如果听到录音通知的业务辅导后,就要开始按照现行本地网营业区内通话费标准收取市话费,但如果被叫方没有应答,则不收长途费。被叫方用任何方式应答以后就要按照IP电话业务的资费标准收取长途费了。拨打17911一次拨号业务,如果未通,不收市话费和长途话费。

22、为什么17910和17911有时拨不通?

答:当您拨打17910和17911时,恰好与您同时拨打的人很多,中断线被占满,会出现拨不通的现象,可稍后再拨。

23、手机卡被锁怎么办?

答:当用户错误输入密码超过三次时,SIM卡即被锁住,此时用户可以持有效证件去营业厅解锁或拨打10010解锁,如再继续输入错误的密码超过十次,SIM卡烧毁即作废,无法解开使用。

24、一位客户打电话来抱怨其手机在某地通话质量不好,客服代表应该怎样处理?

答:(1)按“电话服务礼仪”相关要求处理用户的抱怨;识别出用户抱怨的问题是质量信息;收集发生问题的地点、时间、现象等信息;按客服中心规定,正确记录质量信息。

25、客服代表在处理用户投诉时应注意什么?

答:客服代表在受理客户的投诉建议时应详细记录其问题、建议、要求,但不能随便给用户承诺。

26、PIN、PIN2、PUK码有何区别?

答:PIN是用来保护SIM卡安全的密码。分为PIN1和PIN2。PIN2也是SIM卡的密码,但它跟网络的计费和SIM卡内部资料的修改有关,所以不公开PIN2。即使PIN2锁住,也不会影响正常通话。PUK码是用来解PIN码的万能钥匙,8位长。

27、国内漫游中的手机如何拨打?

答:用户在漫游时拨打国内任何固定电话方法:区号+固定电话号码,用户在漫游状态下拨打任何国内手机,只需直接拨打对方手机号码即可。

28、为何手机电显有时出现“私人电话”,而不是电话号码?

答:因部分电信运营商向用户开放“发送号码隐藏”功能,故当用户作主叫时,被叫方无法看到对方来电号码。

常用网址:

UNI门户网站是http://www.myuni.com.cn

中国联通的网址:http://www.chinaunicom.com.cn

江西联通网站:http://www.jx.chinaunicom.com/

江西如意邮箱网站:http://www.vip165.com/

服务案例:

又不是我的错

用户手拿话费发票直奔咨询台。反映看不到朋友的来电号码,经查是没有开通来电显示。

客户问:“不是在入网的时候就应该开通的吗?”

营业员说:“真是对不起,这可能当时是我们的同事疏忽,给您造成麻烦了,我代他向您道歉。来电显示每个月需要5元的月租,如果您现在需要这个功能,我现在立刻就帮您开通,好吗?”

客户说:“那好吧,你现在帮我开通吧,没号码显示很不方便的。”

营业员:“我现在已经帮您开通了。如果有什么问题,您可以再来找我。”

客户说:“那好,谢谢你了。”

营业员:“不用谢,您慢走,欢迎下次光临!”

点评

该用户反映入网时已经申请来电显示的功能,从入网到现在该用户不能看到对方的来电。营业员在受理时,有负责到底的心态,目的就是为客户解决好问题,而没有埋怨其他的同事。无论谁的错,都是公司的名誉受损失,该营业员负责到底,没有让公司的名誉受损。

昨天买卡,今天催费

客服代表:“您好,请问有什么可以帮您?”

客户:“我想问一下,我一个电话都没打就没了20元钱,我昨天新买的卡,今天就催我交话费,你说怎么回事。”

客服代表:“您先别着急,我帮您查一下,请问您手机号码?“

客户:“13*********,我就打了几个电话,都没有来回打车花的钱多。”

经过查询,是二次放号产生的信息费,由于前任机主在不用这个号码时未做取消,所以现在继续收取这个费用。

客服代表:“很抱歉!由于先前系统操作问题,造成记费的错误,很感激您及时向我们提出反应,现在我已经将您的情况记录下来了,我们会及时帮您处理,给您带来不便,在这里向您表示歉意!”

客户:“这就对了,谢谢。”

客服代表:“不用谢,这是我们应该做的。”

点评

在本案例中,由于前机主在不用这个号码时未做取消,使得二次放号给新机主时产生信息费,其实客服代表并不需要与客户谈及复杂的问题和专业词汇,直接对客户表示歉意承认错误并立即处理才是客户所最迫切需要的。有时过多的解释和专业词汇,不但更不容易让客户听明白,反倒可能引发不必要的困扰。

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